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Einer für alle, alle für einen – Notfälle im Eskalationsmodus lösen

(Aus der Serie: Einblicke in den Methoden-Werkzeugkasten der Qudosoft)

Manchmal kommt es vor, dass ein Team vor einem für es selbst unlösbaren Problem steht. Oft sind das sehr spezielle Probleme auf Infrastrukturebene oder tief in einer Anwendung versteckte Bugs.

In diesen Fällen kann nach gründlicher Abwägung eskaliert und so die Unterstützung der gesamten Firma zur Problemlösung eingefordert werden. Dieser Ansatz hilft uns sehr dabei, Blockaden schnellstmöglich aufzulösen, die Ursachen von Problemen zu identifizieren und die Probleme zu beheben.

Die Eskalation ist ein bewährtes und wertvolles, wenngleich kostspieliges Werkzeug in unserem Methoden-Werkzeugkasten und echten Notfällen vorbehalten. 2017 haben wir daher auch nur zweimal eskaliert. In beiden Fällen konnten wir nach nur wenigen Stunden wieder deeskalieren, weil die Probleme gelöst waren.

Ausrufung einer Eskalation

Der Eskalationszustand muss von mindestens 3 Mitarbeitern oder einem Mitglied der Geschäftsführung ausgerufen werden. Ist die Entscheidung zu eskalieren gefallen, werden unsere Büro-Gongs geschlagen. So ein Gongschlag ruft alle Kollegen in den Lounges in Berlin und Karlsruhe zusammen. Sobald alle versammelt sind, wird die Situation (das bisher bekannte WAS) geschildert und Unterstützer gefunden (das WER). WIE das Problem konkret angegangen wird, klärt der Unterstützerkreis im Detail später.

Verhalten während der Eskalation

Niemand verlässt das Büro, ohne vorab den aktuellen Stand der eigenen Arbeitspakete abzugleichen und sich mit den anderen Beteiligten abzugleichen. Auch wenn wir im Eskalationsmodus sind, gelten bei der Umsetzung von Arbeitspaketen und Maßnahmen unsere üblichen Qualitätsstandards.

Ablauf der Eskalation

  1. Sammlung von Informationen zur Einschätzung der Situation und für die Planung der weiteren Handlungsschritte
  2. Anlegen einer Seite in unserem Unternehmenswiki (wir nutzen Confluence), um die nächsten Arbeitsschritte zu koordinieren. Der Einfachheit halber verwenden wir dazu angefertigte Templates. (Download des PDF-Templates)
  3. Initiales Meeting, um allen Beteiligten die notwendigen Informationen zu geben.
  4. Eskalationsmail an Kunden, Stakeholder und intern
    • Information, dass wir uns im Eskalationszustand befinden
    • Begründung, warum der Eskalationszustand ausgerufen wurde
    • Wo kann man sich über die Eskalationsdetails informieren?
  5. Dokumentation der Eskalation und des aktuellen Standes
    • Eskalationsseite (siehe 2.) pflegen und den Beteiligten zur Verfügung stellen
    • Den Status der aktuellen Arbeitspakete pflegen  – wer sitzt gerade an welchen Aufgaben und wie ist der Stand?
  6. Regelmäßige Statusmails an Kunden, Stakeholder und intern
    • Welche Maßnahmen wurden bisher umgesetzt und mit welchem Ergebnis?
    • Welche Maßnahmen sind weiterhin geplant?
    • Wann gibt es das nächste Update?
  7. Beenden der Eskalation
    • durch die Personen, die die Eskalation ausgerufen haben
    • gegebenenfalls ist ein OK des betroffenen Kunden einzuholen
  8. Post Mortem
    • Nach Beendigung der Eskalation ist ein Post Mortem durchzuführen. Dieses muss nicht zwangsläufig am gleichen Tag stattfinden, sollte allerdinsg zeitlich so nah wie möglich an der Eskalation sein.

Eine vereinfachte visuelle Version der Eskalationsregeln und des Ablaufs hängt in unseren Büros aus.

Fragen oder Anregungen zu unserem Eskalationsmodus sind herzlich willkommen. Wir würden uns freuen, wenn auch ihr unsere Methode ausprobiert und davon profitiert.

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